湖南世纪众望信息系统有限公司
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服务支持
世纪众望售后服务承诺
作者: 来源: 阅读:1907 时间:2012年04月06日 字体:[  复制 打印 网址
1.1服务介绍
我公司和我们的合作伙伴将为客户提供人员定向化的、综合了硬件/软件和网络支持一体化的整体系统支持服务,使得计算机系统运行更为有效及可靠。通过我们的服务,客户的最大利益在于得到了更多时间用于业务的发展与开拓,而不是忙于处理计算机系统这一需要较高专业技能的技术性工作。
1.2服务宗旨和目标
为了不断满足顾客的需求,公司坚持“质量第一,用户至上,为客户提供专业、及时、优质、令您满意”的服务宗旨,提供优质、及时、标准的支持服务。
1.2.1提供无忧环境计算机和网络系统是信息系统的关键,我们将集中公司的技术资源,采取系统和管理工具,全力解决遇到的技术问题和故障。同时以预防为主,负责制定相应的预防保养计划和措施,提升系统性能,减少系统停机时间,保障系统正常运行,提高投资回报率。
1.2.2技术转移
通过对贵方系统管理人员和操作人员多层次、多方位的技术培训/咨询和日常操作指导,提高该部分人员的技术水平及工作效率,帮助贵方建立一支专业技术队伍。
1.3我公司技术支持和服务体系
我公司技术支持和服务机构包括技术支持和服务中心、技术专家小组、技术培训中心。
技术支持和服务中心专门提供技术支持和售后服务。对于各项目和工程,我公司成立专门的技术支持和服务小组,提供专项技术支持和服务。
技术专家小组由具有丰富系统集成经验的IT技术专家组成,为技术支持和服务中心提供技术咨询,解决系统维护中出现的各种疑难问题。
技术培训中心为客户科学制定相配套的培训计划,对买方的使用操作人员进行切实有效的培训,确保产品能良好地运作。培训内容包括:对使用操作人员提供基本的操作及维护等方面的技术培训,并提供系统的培训教材,以保证培训质量,使所有操作及维护人员都能正确操作使用为止。
公司技术支持电话
我公司技术部
服务器、PC接口人联系电话:(0731)84121755-802     唐健、张永芳
网络、安全接口人联系电话:(0731)84121755-802      罗兆鹏、欧阳超
1.4服务内容
1.4.1产品质量保证
所有型号产品(包括所有的零部件)均为经检验合格的全新品。我司承诺从正规渠道进货,并保证不拆换、不调换、不截流产品零部件;不以少充多、不以旧充新,不以劣充优,不以假充真;不提供降低产品等级标准或存在缺陷的产品。
1.4.2 故障响应
7*24小时服务:
每周7天,每天24小时为用户提供电话及邮件咨询服务,用户随时随地拨打我公司的技术支持电话或我公司本项目专案售后服务小组组长的手机电话要求我技术服务支持
1小时响应:
接到用户服务咨询电话后,我公司技术人员在1小时内针对用户提出的问题进行回复。通过电话或邮件的方式协助用户定位系统故障、寻求解决办法。
24小时现场服务:
如果故障通过电话、邮件或远程登录系统的方法不能解决问题,我公司承诺派工程师在12小时赶到事故现场,是软件故障我方将在现场为您解决故障;是硬件故障我方将在第一时间与故障设备的维修站取得联系,协助维修站在24小时内解决故障。如果未能解决我方将为贵方提供备用设备,以保证贵方工作的正常进行。
1.4.3 安装调试服务
本公司对所售设备均免费送货上门到达需方指定地点并且由我方负责支付途中一切费用,根据客户的需求派专业的安装人员及维护人员免费进行安装、调试,并向贵方有关人员讲解产品和系统结构与调试方法,包括系统的性能、技术特点、调试技巧等有关技术原理、方法,指导解决调试过程中出现的技术问题等。并在最短的时间内将产品安装调试到最佳状态,并将对安装、调试的过程进行详实的记录,安装调试完毕后向贵方相关技术部门提供记录文档及竣工图纸。
1.4.4 产品保修服务
我公司对本次项目中所投产品保修承诺如下:
方正电脑为三年免费现场保修服务;
我公司承诺派工程师在12小时赶到事故现场,是软件故障我方将在现场为您解决故障;是硬件故障我方将在第一时间与故障设备的维修站取得联系,协助维修站在24小时内解决故障。如果未能解决我方将为贵方提供备用设备,以保证贵方工作的正常进行。
在保修期外如若发生设备发生故障无法修复需更换的情况,我方负责予以更换,按厂家标准收取相应的硬件成本费用。
H3C全系列产品按厂家出厂实施保修服务。
详细内容请见附件一、附件二。
1.4.5 备件服务
如果在保修期内设备故障经我公司工程师上门三天内无法修复,我公司承诺为用户提供备用设备,如备用设备不能及时赶到,我公司负责委托其它单位进行维修,其委托费用由我公司全额承担。
1.4.6 产品检修
由于外部环境问题以及内部零件上均会附着许多灰尘。这样会加快设备等易损件的磨损,通路变差,进一步会引发质量劣化,加大维修成本,缩短机器使用寿命。我公司将每6个月定期主动上门为用户免费进行设备检修、日常维护及保养服务,对机器的外部、内部进行彻底清洁除尘、调整,使设备保持一个良好的工作状态。
1.4.7 客户回访
定期回访
公司定期通过电话或上门的方式回访客户,深入了解客户对我司所售产品的反馈意见及服务需求及系统运行状态,并根据系统的运行状态及当前网络技术的发展为用户提出系统调整和维护的专家级的建议。上门定期回访次数每年不少于1次,电话回访每半年不少于1次。
服务回访
针对用户故障报告由我公司专业技术人员上门进行现场服务,我公司将由专门的服务回访部门通过电话的形式对用户进行服务回访,跟踪服务质量,了解用户对服务质量的反馈意见。
1.5、服务队伍
公司技术力量雄厚,拥有一支高素质的专业技术队伍和功能完备的技术力量;公司注重人才,更注重科学管理,实行项目主管负责制,确保项目及产品质量,并且培养了一批优秀的网络工程师。
1.6、用户定制服务
如果我公司有幸中标本次项目,我公司将为本项目与用户一起成立专项售后服务小组。为用户提供专项服务,该项目组成立后将在我公司与用户间架设一个专门的售后服务联系热线。针对用户实际服务需求共同制订为用户量身定做的专业服务。
1.7、技术支持和系统问题解决流程
我公司技术支持和服务有严格的流程规范。每周7*24小时任何时间接到用户故障通知后1小时内我公司专业技术人员对用户故障通知进行响应,如果故障要求工程师上门服务,我公司将在48小时内派人员到达甲方现场。针对本次项目,在具体出现问题时,系统问题的解决流程包括以下几步:
1、用户发现系统存在的问题,通过电话或者电子邮件通知我公司技术支持和服务机构;
2、我公司接到用户故障通知后1小时内指派专业技术人员响应客户,分析故障原因;
3、对于一般性故障,我公司通过电话、电子邮件等方式进行问题解答,或者进行远程系统维护。
4、对于无法通过以上手段解决的问题,我公司派遣技术工程师在48个小时内派专业技术人员进行现场维修;
5、在问题解决以后,进行系统维修的记录和统计。
6、根据统计结果,对于系统比较常见的问题,我公司提出问题的解决方案,并且通过技术支持部门及时解决存在的问题,保证系统的高可用性。
1.8、培训计划
1.8.1培训宗旨:
科技飞速发展的今天,计算机技术的重要性已日益突显。充分运用各种资源推动单位教育现代化的进程式,使每一位员工在现代化教育思想和理论的指导,熟练掌握多媒体技术、网络技术、办公一体化知识。从而提高员工的信息素养和能力,提高办事效率。
1.8.2培训对象:
设备使用相关人员
1.8.3培训方式:
分批组织相关人员到指定地点培训
1.8.4培训内容及要求:
计算机基础知识
要求员工能了解并掌握计算机基础知识
2、硬件的使用和维护
要求员工能了解计算机使用常识,基本维护知识,网络基础知识等。
3、常用软件的使用
INRAR、WINZIP、FLSHGET、影音传送带、讯雷、优化大师、WINMAP等的使用。
4、办公软件的使用
Word PowerPoint、Excel等
1.8.5、现场培训教师安排
我方将派出具有3年以上培训经验的工程师负责培训。
1.8.6、 现场培训考核方式
计算机的基本操作。
计算机的日常维护。
1.8.7、其它规范
1.课下在客户面前保持举止文雅端庄,态度不卑不亢。
2.不得利用用户电话拨打私人电话,拨打公务电话时不得通话过长。
3.任何原因均不得与客户争执、吵骂。
4.在有客户在场时不得与客户谈论公司内部话题,透露公司内部信息。
5.在有客户在场时不得与同行的同事说笑、打闹。
6.客户叙述时,应注意倾听,保持关注,不做引起客户不良反应的小动作。
7.与客户交谈时,在客户处于站立姿势时,讲师必须立即站起,不得坐着与用户交谈。
8.调试客户电脑设备时,必须事先征得用户同意。
9.注意保持环境整洁,每日注意。
10.与客户礼貌告别后方可离开,不应不辞而别。
1.8.8、培训计划
科技飞速发展的今天,计算机技术的重要性已日益突显。充分运用各种资源推动教学单位教育现代化的进程式。使客户在现代化教育思想和理论的指导,熟练掌握多媒体技术、网络技术、办公一体化知识,从而提高教师的信息素养和综合能力。
高质量的培训可以保证整个教学终端系统教学质量,才能延续系统使用的寿命,所以我们针对此项目,制定了一个详细的教师培训方案。
1、教学现场培训计划:
依据现场培训条件的具体情况,今年我们提出的教师现场培训的目标是:学校现场培训要求项目学校教师了解多媒体教室、计算机教室的系统连接说明,相关设备管理和维护,教室用户管理和权限设置,系统软件的使用。
2、现场培训基本要求:
(1)施工结束后或在施工过程中通过施工人员的合理安排,专门进行不少于半天的时间对网络管理员进行培训,系统布线工程现场培训人数不少于1人,其中必须有一位主管机房的老师要参加。
(2)讲解各类电缆用途,指明走线路径,强调操作时要注意事项。
(3)讲解计算机系统的构成及日常使用需注意的事项。
(4)熟悉登录因特网的操作。
(5)了解设备的保修范围及期限,保修点的介绍;提交相关设备的保修卡、保修单、(强调相关设备售后服务电话)等资料。
我公司和我们的合作伙伴将为客户提供人员定向化的、综合了硬件/软件和网络支持一体化的整体系统支持服务,使得计算机系统运行更为有效及可靠。通过我们的服务,客户的最大利益在于得到了更多时间用于业务的发展与开拓,而不是忙于处理计算机系统这一需要较高专业技能的技术性工作。
1.2服务宗旨和目标
为了不断满足顾客的需求,公司坚持“质量第一,用户至上,为客户提供专业、及时、优质、令您满意”的服务宗旨,提供优质、及时、标准的支持服务。
1.2.1提供无忧环境计算机和网络系统是信息系统的关键,我们将集中公司的技术资源,采取系统和管理工具,全力解决遇到的技术问题和故障。同时以预防为主,负责制定相应的预防保养计划和措施,提升系统性能,减少系统停机时间,保障系统正常运行,提高投资回报率。
1.2.2技术转移
通过对贵方系统管理人员和操作人员多层次、多方位的技术培训/咨询和日常操作指导,提高该部分人员的技术水平及工作效率,帮助贵方建立一支专业技术队伍。
1.3我公司技术支持和服务体系
我公司技术支持和服务机构包括技术支持和服务中心、技术专家小组、技术培训中心。
技术支持和服务中心专门提供技术支持和售后服务。对于各项目和工程,我公司成立专门的技术支持和服务小组,提供专项技术支持和服务。
技术专家小组由具有丰富系统集成经验的IT技术专家组成,为技术支持和服务中心提供技术咨询,解决系统维护中出现的各种疑难问题。
技术培训中心为客户科学制定相配套的培训计划,对买方的使用操作人员进行切实有效的培训,确保产品能良好地运作。培训内容包括:对使用操作人员提供基本的操作及维护等方面的技术培训,并提供系统的培训教材,以保证培训质量,使所有操作及维护人员都能正确操作使用为止。
公司技术支持电话
我公司技术部
服务器、PC接口人联系电话:(0731)84121755-802     唐健、张永芳
网络、安全接口人联系电话:(0731)84121755-802      罗兆鹏、欧阳超
1.4服务内容
1.4.1产品质量保证
所有型号产品(包括所有的零部件)均为经检验合格的全新品。我司承诺从正规渠道进货,并保证不拆换、不调换、不截流产品零部件;不以少充多、不以旧充新,不以劣充优,不以假充真;不提供降低产品等级标准或存在缺陷的产品。
1.4.2 故障响应
7*24小时服务:
每周7天,每天24小时为用户提供电话及邮件咨询服务,用户随时随地拨打我公司的技术支持电话或我公司本项目专案售后服务小组组长的手机电话要求我技术服务支持
1小时响应:
接到用户服务咨询电话后,我公司技术人员在1小时内针对用户提出的问题进行回复。通过电话或邮件的方式协助用户定位系统故障、寻求解决办法。
24小时现场服务:
如果故障通过电话、邮件或远程登录系统的方法不能解决问题,我公司承诺派工程师在12小时赶到事故现场,是软件故障我方将在现场为您解决故障;是硬件故障我方将在第一时间与故障设备的维修站取得联系,协助维修站在24小时内解决故障。如果未能解决我方将为贵方提供备用设备,以保证贵方工作的正常进行。
1.4.3 安装调试服务
本公司对所售设备均免费送货上门到达需方指定地点并且由我方负责支付途中一切费用,根据客户的需求派专业的安装人员及维护人员免费进行安装、调试,并向贵方有关人员讲解产品和系统结构与调试方法,包括系统的性能、技术特点、调试技巧等有关技术原理、方法,指导解决调试过程中出现的技术问题等。并在最短的时间内将产品安装调试到最佳状态,并将对安装、调试的过程进行详实的记录,安装调试完毕后向贵方相关技术部门提供记录文档及竣工图纸。
1.4.4 产品保修服务
我公司对本次项目中所投产品保修承诺如下:
方正电脑为三年免费现场保修服务;
我公司承诺派工程师在12小时赶到事故现场,是软件故障我方将在现场为您解决故障;是硬件故障我方将在第一时间与故障设备的维修站取得联系,协助维修站在24小时内解决故障。如果未能解决我方将为贵方提供备用设备,以保证贵方工作的正常进行。
在保修期外如若发生设备发生故障无法修复需更换的情况,我方负责予以更换,按厂家标准收取相应的硬件成本费用。
H3C全系列产品按厂家出厂实施保修服务。
详细内容请见附件一、附件二。
1.4.5 备件服务
如果在保修期内设备故障经我公司工程师上门三天内无法修复,我公司承诺为用户提供备用设备,如备用设备不能及时赶到,我公司负责委托其它单位进行维修,其委托费用由我公司全额承担。
1.4.6 产品检修
由于外部环境问题以及内部零件上均会附着许多灰尘。这样会加快设备等易损件的磨损,通路变差,进一步会引发质量劣化,加大维修成本,缩短机器使用寿命。我公司将每6个月定期主动上门为用户免费进行设备检修、日常维护及保养服务,对机器的外部、内部进行彻底清洁除尘、调整,使设备保持一个良好的工作状态。
1.4.7 客户回访
定期回访
公司定期通过电话或上门的方式回访客户,深入了解客户对我司所售产品的反馈意见及服务需求及系统运行状态,并根据系统的运行状态及当前网络技术的发展为用户提出系统调整和维护的专家级的建议。上门定期回访次数每年不少于1次,电话回访每半年不少于1次。
服务回访
针对用户故障报告由我公司专业技术人员上门进行现场服务,我公司将由专门的服务回访部门通过电话的形式对用户进行服务回访,跟踪服务质量,了解用户对服务质量的反馈意见。
1.5、服务队伍
公司技术力量雄厚,拥有一支高素质的专业技术队伍和功能完备的技术力量;公司注重人才,更注重科学管理,实行项目主管负责制,确保项目及产品质量,并且培养了一批优秀的网络工程师。
1.6、用户定制服务
如果我公司有幸中标本次项目,我公司将为本项目与用户一起成立专项售后服务小组。为用户提供专项服务,该项目组成立后将在我公司与用户间架设一个专门的售后服务联系热线。针对用户实际服务需求共同制订为用户量身定做的专业服务。
1.7、技术支持和系统问题解决流程
我公司技术支持和服务有严格的流程规范。每周7*24小时任何时间接到用户故障通知后1小时内我公司专业技术人员对用户故障通知进行响应,如果故障要求工程师上门服务,我公司将在48小时内派人员到达甲方现场。针对本次项目,在具体出现问题时,系统问题的解决流程包括以下几步:
1、用户发现系统存在的问题,通过电话或者电子邮件通知我公司技术支持和服务机构;
2、我公司接到用户故障通知后1小时内指派专业技术人员响应客户,分析故障原因;
3、对于一般性故障,我公司通过电话、电子邮件等方式进行问题解答,或者进行远程系统维护。
4、对于无法通过以上手段解决的问题,我公司派遣技术工程师在48个小时内派专业技术人员进行现场维修;
5、在问题解决以后,进行系统维修的记录和统计。
6、根据统计结果,对于系统比较常见的问题,我公司提出问题的解决方案,并且通过技术支持部门及时解决存在的问题,保证系统的高可用性。
1.8、培训计划
1.8.1培训宗旨:
科技飞速发展的今天,计算机技术的重要性已日益突显。充分运用各种资源推动单位教育现代化的进程式,使每一位员工在现代化教育思想和理论的指导,熟练掌握多媒体技术、网络技术、办公一体化知识。从而提高员工的信息素养和能力,提高办事效率。
1.8.2培训对象:
设备使用相关人员
1.8.3培训方式:
分批组织相关人员到指定地点培训
1.8.4培训内容及要求:
计算机基础知识
要求员工能了解并掌握计算机基础知识
2、硬件的使用和维护
要求员工能了解计算机使用常识,基本维护知识,网络基础知识等。
3、常用软件的使用
INRAR、WINZIP、FLSHGET、影音传送带、讯雷、优化大师、WINMAP等的使用。
4、办公软件的使用
Word PowerPoint、Excel等
1.8.5、现场培训教师安排
我方将派出具有3年以上培训经验的工程师负责培训。
1.8.6、 现场培训考核方式
计算机的基本操作。
计算机的日常维护。
1.8.7、其它规范
1.课下在客户面前保持举止文雅端庄,态度不卑不亢。
2.不得利用用户电话拨打私人电话,拨打公务电话时不得通话过长。
3.任何原因均不得与客户争执、吵骂。
4.在有客户在场时不得与客户谈论公司内部话题,透露公司内部信息。
5.在有客户在场时不得与同行的同事说笑、打闹。
6.客户叙述时,应注意倾听,保持关注,不做引起客户不良反应的小动作。
7.与客户交谈时,在客户处于站立姿势时,讲师必须立即站起,不得坐着与用户交谈。
8.调试客户电脑设备时,必须事先征得用户同意。
9.注意保持环境整洁,每日注意。
10.与客户礼貌告别后方可离开,不应不辞而别。
1.8.8、培训计划
科技飞速发展的今天,计算机技术的重要性已日益突显。充分运用各种资源推动教学单位教育现代化的进程式。使客户在现代化教育思想和理论的指导,熟练掌握多媒体技术、网络技术、办公一体化知识,从而提高教师的信息素养和综合能力。
高质量的培训可以保证整个教学终端系统教学质量,才能延续系统使用的寿命,所以我们针对此项目,制定了一个详细的教师培训方案。
1、教学现场培训计划:
依据现场培训条件的具体情况,今年我们提出的教师现场培训的目标是:学校现场培训要求项目学校教师了解多媒体教室、计算机教室的系统连接说明,相关设备管理和维护,教室用户管理和权限设置,系统软件的使用。
2、现场培训基本要求:
(1)施工结束后或在施工过程中通过施工人员的合理安排,专门进行不少于半天的时间对网络管理员进行培训,系统布线工程现场培训人数不少于1人,其中必须有一位主管机房的老师要参加。
(2)讲解各类电缆用途,指明走线路径,强调操作时要注意事项。
(3)讲解计算机系统的构成及日常使用需注意的事项。
(4)熟悉登录因特网的操作。
(5)了解设备的保修范围及期限,保修点的介绍;提交相关设备的保修卡、保修单、(强调相关设备售后服务电话)等资料。]]>